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声なき声に耳を傾ける

おはようございます。Cobbyこと小林 健了です。

お客様の声を聴きながら、製品やサービスを企画する。
言われてみると、当たり前のことのように思えます。
ですが、別の視点からは、そうは言えないこともあります。

例えば、お客様は、その方が見ていること、知っていることからの意見は出すことができます。
ですが、そのお客様が知らないことについては、意見を出すことはできません。

例えば、「システムを使いやすくしてほしい」ということを聞くことはできるかもしれませんが、
どの画面が使いにくいのか、どのような業務のときに使いにくいかは、教えて頂けない可能性が高いです。

ただ、三流の技術者であれば、そのお客様から情報を何とか聞き出そうと躍起になっていくことでしょう。

しかし、真のプロフェッショナルであれば、システムの操作ログやクレーム台帳などから事象を察知し、
自発的に問題や原因を発見し、それを修正してお客様に提示すべきでしょう。
そして、お客様に表だって質問することなく、スマートにお客様の課題を解決する。

そういったことを実現するためにも、「声なき声」を聞いて対応していくことが重要ではないかと思う次第です。

本日もよろしくお願い致します。

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プロフィール

小林 健了

Author:小林 健了
取得資格: 中小企業診断士、技術士(電気電子部門、総合技術監理部門)、情報処理技術者 (ITストラテジスト等) 。主にITや製造現場の観点から、企業経営、コンサルティング、技術について情報提供してまいります。

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