2016/12/15

ITサービスマネージャ 午後2 平成28年問2 「プロセスの不備への対応について」

こんばんは。Cobbyこと小林 健了です。

論述問題の解説が、なんと合格発表日の前日までかかってしまいました (汗)

ITサービスマネージャ 午後2 平成28年問2 「プロセスの不備への対応について」についてコメント致します。

問1とは異なり、再発防止や事前予防まで広てげ過去問を見ると類題はいくつかあります。ですが、ITILの複数のプロセス、特に問題管理プロセスへの深い理解が必要です。
また、肝心の設問イ、設問ウに対する問題文の記述が少なく、基礎となる知見を有していないと規定字数を確保することも困難と思われ、試験現場では選択しにくいでしょう。

設問アでは、「ITサービスの概要、不備があったプロセスの概要、不備の内容」が問われています。
ITサービスの概要は、問題文全体を読んでフィードバックすべき点もないので、こちらは完全にノーヒントです。
不備があったプロセスの概要は、問題文にフォローして論旨を設計するという観点から、インシデント管理プロセスまたは問題管理プロセスに決め打ちします。不備の内容についてはノーヒントですが、プロセスの概要と不備の内容については、「発生したインシデントの対応の後に、インシデントの内容や対応状況を整理し、インシデントの原因である問題を識別する」とありますので、その流れに沿って論述します。例示と大雑把に関連付けると、内容→インシデントの件数が減らない、対応状況→インシデント対応の時間、と言えます。
流れとしては、「ITサービスはXXである。当該ITサービスのインシデントの対応に時間が掛かることが分かった。インシデントの内容や対応状況を整理するとインシデント管理プロセスに不備があることが分かった。更に整理すると、インシデント管理プロセスのYYに不備があった」がよいでしょう。

設問イでは、「調査内容、対策、工夫した点」が問われています。
調査内容については、プロセス単体の観点(手順の曖昧さ、抜け・漏れ、想定外の事象の発生)、プロセス間の連携の観点(共有する情報の不足、連携するタイミングの悪さ)等を記述し、これらに対する対策を論述します。
工夫した点については明確に示されていません。ですが、問題文の記述の中で日常業務として漏れやすいプロセス間の連携の観点を工夫した点とすると収まりは良くなります。
なお、「プロセス間の連携の観点」と発生する問題の例としては、
・インシデント管理プロセスで対応した「既知のエラー」が保存されない、または保存が遅れることで問題管理プロセスのインシデントの予防が機能しなくなり、インシデントの件数が減少しない
・構成管理プロセスではプログラムの構成やバージョンは管理されているがドキュメントの構成やバージョンが管理されていない、もしくは更新が遅延するので、変更した箇所で発生したインシデントの対応に時間が掛かる
などが挙げられます。

設問ウでは、「事前予防的な活動」が問われています。
これは、仮に設問ア、設問イで任意のプロセスを選択していたとしても、設問ウでは問題管理プロセスの観点で論述することが求められていることを意味します。
(そのため、設問イでは問題管理プロセスに触れる内容とすると論述が楽になります)
事前予防的な活動の内訳としては、問題文の通り、「過去に発生したプロセスの不備に起因するインシデントの傾向分析」とこれを受けた「事前予防的な活動」に大別されます。
ですが、これ以上はノーヒントですので自らの経験と考えのみで論述する必要があります。

この問題は、受験者の経験の有無で難易度が大きく変動すると思われます。

「情報処理教科書 高度試験午後I記述 春期・秋期」にインタビューを、
「情報処理教科書 高度試験午後II論述 春期・秋期」に体験記を寄稿しておりますので、
秋試験の学習に向けて是非ともお読みくださいませ。



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