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ITサービスマネージャ 答え合わせ

おはようございます。Cobbyこと小林 健了です。

平成30年ITサービスマネージャ午後1の 解答を晒してみる」で触れた回答の答え合わせをします。
おそらく、60点到達はかたいでしょう。

問2 (リリース及び展開管理)
設問1 PGを稼働環境にデプロイするときのAPサーバの停止が不要となり、可用性が向上する。
→大方、解答表現にはなっていそうです。
設問2
(1) LBの閉塞解除後に再び在庫ファイルが誤ることを防ぐため
→正しそうですが、解答例のほうが「データが誤ってしまう」という「実施する理由」の説明になっていないかも。
(2) インシデントの対応が欧州支社の14時の業務に影響することを防止するため
→業務影響という単語があるので大丈夫でしょう。
設問3
(1) 請求プログラム及び売上プログラムが修正されたSCをビルドし、開発環境にデプロイする
→表現の違いがあり、採点者に伝わっているかどうか。
(2) 共通プログラムと売上プログラムの10月4日板の修正
→表現の違いがあり、採点者に伝わっているかどうか。
(3) 請求プログラムと追加で修正した売上プログラムの間で不具合が発生しないことのテスト
→問題文中に「想定外の影響が出ていないかどうかを確認する」という記述があり、それを拾えなかったのは手痛いですね。

問3 (サービスデスク)
設問1
(1) 階層的エスカレーションによる技術者への回答の督促
→「階層的エスカレーション」という用語でなく、階層的エスカレーションで何をするか?の記述が必要そう。
(2) 技術者がインシデントの解決を受けたときの優先度付けと作業計画の変更状況
→「始業時の作業計画」でないとダメっぽい。上記は、外したようです。
設問2
(1) サービスの変更種別と発生が予想されるインシデントの対応関係
→対応だけでなく、解決まで踏み込んだほうがよかった。
(2) サービスデスクから技術者へのエスカレーション件数を減少することができる
→件数? 負荷? ここは瑣末かな。
設問3
(1) ノウハウDBにサービスデスクで実施するITインフラ群の変更作業の手順を追加する
→手順の追加まで入り込まず、その前段階の標準化が必要でしたか。
(2) ITインフラ群の変更が迅速に行われるようになる
→答えは当たったようですが、その根拠は十分には拾えなかった。

あとは、21日の合格発表。

「企業診断 12月号」の特集「「実務補習」にいらっしゃい」に、リーダーとして携わりました。こちらのほうに、実務補習の秘訣を満載しています。ぜひともお手に取ってお読みください。


本日もよろしくお願い致します。

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平成30年ITサービスマネージャ午後1の 解答を晒してみる

おはようございます。Cobbyこと小林 健了です。

せっかくなので、このたび受験した2018年 (平成30年) ITサービスマネージャ午後1の解答を晒してみようと思います。

問2 (リリース及び展開管理)
設問1 PGを稼働環境にデプロイするときのAPサーバの停止が不要となり、可用性が向上する。
設問2
(1) LBの閉塞解除後に再び在庫ファイルが誤ることを防ぐため
(2) インシデントの対応が欧州支社の14時の業務に影響することを防止するため
設問3
(1) 請求プログラム及び売上プログラムが修正されたSCをビルドし、開発環境にデプロイする
(2) 共通プログラムと売上プログラムの10月4日板の修正
(3) 請求プログラムと追加で修正した売上プログラムの間で不具合が発生しないことのテスト

問3 (サービスデスク)
設問1
(1) 階層的エスカレーションによる技術者への回答の督促
(2) 技術者がインシデントの解決を受けたときの優先度付けと作業計画の変更状況
設問2
(1) サービスの変更種別と発生が予想されるインシデントの対応関係
(2) サービスデスクから技術者へのエスカレーション件数を減少することができる
設問3
(1) ノウハウDBにサービスデスクで実施するITインフラ群の変更作業の手順を追加する
(2) ITインフラ群の変更が迅速に行われるようになる

なお、TACの予想解答iTECの予想解答も確認しましたが、iTECの解答のほうが精度は高いという印象を持っています。
皆様の合格を祈念しております。

本日もよろしくお願い致します。

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情報セキュリティは、技術対策のみに非ず

こんばんは。Cobbyこと小林 健了です。

最近、ランサムウェアが猛威を振るっています。
ランサムウェアをはじめとしたウイルス対策としては、
・ウイルス対策ソフトの導入、パターンファイルの最新化
・OSのセキュリティパッチの適用
・メールの怪しいリンクをクリックしない
ということが言われています。

確かにウイルス対策ソフト、パターンファイル、セキュリティパッチは技術的なものですが、
「導入しよう」「最新化しよう」「リンクをクリックしよう」といったところは人の意思に関連するところです。

このように、情報セキュリティ対策としては、人的要因も重要な要素となってきます。
情報セキュリティ10大脅威 2017のほうでもさまざまな事例や対策が提示されているので、ご参照ください。

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ITサービスマネージャ 午後2 平成28年問2 「プロセスの不備への対応について」

こんばんは。Cobbyこと小林 健了です。

論述問題の解説が、なんと合格発表日の前日までかかってしまいました (汗)

ITサービスマネージャ 午後2 平成28年問2 「プロセスの不備への対応について」についてコメント致します。

問1とは異なり、再発防止や事前予防まで広てげ過去問を見ると類題はいくつかあります。ですが、ITILの複数のプロセス、特に問題管理プロセスへの深い理解が必要です。
また、肝心の設問イ、設問ウに対する問題文の記述が少なく、基礎となる知見を有していないと規定字数を確保することも困難と思われ、試験現場では選択しにくいでしょう。

設問アでは、「ITサービスの概要、不備があったプロセスの概要、不備の内容」が問われています。
ITサービスの概要は、問題文全体を読んでフィードバックすべき点もないので、こちらは完全にノーヒントです。
不備があったプロセスの概要は、問題文にフォローして論旨を設計するという観点から、インシデント管理プロセスまたは問題管理プロセスに決め打ちします。不備の内容についてはノーヒントですが、プロセスの概要と不備の内容については、「発生したインシデントの対応の後に、インシデントの内容や対応状況を整理し、インシデントの原因である問題を識別する」とありますので、その流れに沿って論述します。例示と大雑把に関連付けると、内容→インシデントの件数が減らない、対応状況→インシデント対応の時間、と言えます。
流れとしては、「ITサービスはXXである。当該ITサービスのインシデントの対応に時間が掛かることが分かった。インシデントの内容や対応状況を整理するとインシデント管理プロセスに不備があることが分かった。更に整理すると、インシデント管理プロセスのYYに不備があった」がよいでしょう。

設問イでは、「調査内容、対策、工夫した点」が問われています。
調査内容については、プロセス単体の観点(手順の曖昧さ、抜け・漏れ、想定外の事象の発生)、プロセス間の連携の観点(共有する情報の不足、連携するタイミングの悪さ)等を記述し、これらに対する対策を論述します。
工夫した点については明確に示されていません。ですが、問題文の記述の中で日常業務として漏れやすいプロセス間の連携の観点を工夫した点とすると収まりは良くなります。
なお、「プロセス間の連携の観点」と発生する問題の例としては、
・インシデント管理プロセスで対応した「既知のエラー」が保存されない、または保存が遅れることで問題管理プロセスのインシデントの予防が機能しなくなり、インシデントの件数が減少しない
・構成管理プロセスではプログラムの構成やバージョンは管理されているがドキュメントの構成やバージョンが管理されていない、もしくは更新が遅延するので、変更した箇所で発生したインシデントの対応に時間が掛かる
などが挙げられます。

設問ウでは、「事前予防的な活動」が問われています。
これは、仮に設問ア、設問イで任意のプロセスを選択していたとしても、設問ウでは問題管理プロセスの観点で論述することが求められていることを意味します。
(そのため、設問イでは問題管理プロセスに触れる内容とすると論述が楽になります)
事前予防的な活動の内訳としては、問題文の通り、「過去に発生したプロセスの不備に起因するインシデントの傾向分析」とこれを受けた「事前予防的な活動」に大別されます。
ですが、これ以上はノーヒントですので自らの経験と考えのみで論述する必要があります。

この問題は、受験者の経験の有無で難易度が大きく変動すると思われます。

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ITサービスマネージャ 午後2 平成28年問1 「ITサービスを提供する要員の育成について」

こんばんは。Cobbyこと小林 健了です。

ITサービスマネージャ 午後2 平成28年問1 「ITサービスを提供する要員の育成について」についてコメント致します。

過去問に類題はありませんが、問2 (後程解説) のほうではITILの複数のプロセス、特に問題管理プロセスへの深い理解が必要ですので、大半の受験者は問1を選択したと想定しています。

設問アでは、「ITサービスの概要、ITサービスを提供する上で必要となる要員の能力、要員の能力が必要となる理由」が問われています。
ITサービスの概要はノーヒントに見えますが、後程問題文に登場するチームとその役割、要員構成 (ベテランと新人の存在) には触れておきましょう。キャパシティ管理について論述する場合はサービスの応答時間 (SLAの内容) にも触れます。
要員能力については、「適切な知識と技能」「適用する能力」に大別されます。これは、以下の2例に示されいます。
・問題管理プロセスの例は、適用する能力の例
・キャパシティ管理プロセスの例は、適切な知識と技能の例
いずれか、あるいは両方の観点で論述します。
要員の能力が必要となる理由については、例にあるように
・インシデント発生時の事後的な活動にとどまり、事前予防的な対策を実施できず、インシデントの再発防止ができない。
・キャパシティ計画を適切に策定できず、サービスの応答時間の目標が達成できない。
など、最終的にITサービスマネージャにそもそも求められている内容 (インシデントの再発防止) 、SLA未達 (サービスの応答時間の目標が達成できない) など、ITサービスとして問題がある、という観点で示します。
これらの事象は、今後発生する可能性がある、または既に発生して対策が急務の状況、いずれでもよいでしょう。

設問イでは、「重点的に高めようとした能力、実施した要員育成策、工夫した点」が問われています。
重点的に高めようとした能力については、チームの役割と個々の要員の経験などを考慮し、重点的に高めようとした能力を決定します。
要員育成策では、要員育成計画の作成、OJTの確実な実施、モチベーションの維持のための方策について論述します。
上記では、個々の要員の経験を考慮すること、OJTを実施することからも、設問アでチーム内の要員構成について触れておくとよいでしょう。
工夫した点については、社内の人材育成体系、外部の研修期間の活用など、OFF-JTを意識した工夫について論述します。

設問ウでは、「評価と改善事項」が問われています。
評価については
・計画通りに要員育成策を実施できたか
・想定通りに要員の能力が高まったか
・「要員の能力が必要な理由」で述べた、ITサービスとして問題となる事象に対応できたか
という観点で評価します。
そのうえで、問題となった事項の改善を加えたり、今回の取り組みを社内に展開してさらなるITサービスの品質向上を図ったり、といった改善内容となるでしょう。

問題文に沿って何となく書けてしまう難易度の低い問題ですが、以下に具体的、定量的に記載できるかで合否が分かれると考えています。

情報処理教科書 高度試験午後I記述 春期・秋期」にインタビューを、
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プロフィール

小林 健了

Author:小林 健了
取得資格: 中小企業診断士、技術士(電気電子部門、総合技術監理部門)、情報処理技術者 (ITストラテジスト等) 。主にITや製造現場の観点から、企業経営、コンサルティング、技術について情報提供してまいります。

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